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金牌醫護禮儀與醫患溝通
 課程價格:14000元/天
 課時:2天 6小時/天
 上課方式:內訓
 授課對象:醫護人員
 簡介:減少醫患沖突,使醫患之間可以零障礙溝通,產生信賴與喜愛,為醫院帶來更大收益

 
課程詳細介紹
課程簡介
授課時間 2天
授課對象 醫護人員
授課方式 講解+工具+方法+訓練+點評
課程背景

醫療投訴為何持高不下?

醫患溝通不當是醫療投訴居高不下的主要原因?

隨著醫療市場的逐漸開放,醫院行業的競爭的不斷加劇和科學技術的不斷進步,醫療模式發生了巨大變化。醫療工作已從傳統的“以疾病為中心”的功能模式,發展到現在“以患者健康為中心”的全新思維。

這就要求廣大醫務工作者,不僅需要有高超的醫術,更需要有高尚的醫德醫風和人性化的服務規范。隨著生物心理社會醫學模式的發展,醫患關系已成為現代醫學中的一個重要課題,受到普遍重視。醫患關系的好壞直接影響到醫療和護理質量,所有的醫療工作都要通過醫患關系來實現。加強醫院內涵建設,進一步完善醫患溝通制度,規范醫務人員服務禮儀,建立相互信任、相互尊重、相互理解、相互幫助的和諧醫患關系,

醫療工作是一種高科技,高智慧、高風險的職業。我們越來越清楚的意識到良好的溝通,將會使醫患雙方在交往中相互增進了解,增進信任。只要我們解釋到位,溝通有效,就能幫助我們避免和患者及家屬發生沖突。

課程目標

本課程將通過金牌醫護服務接待禮儀八大模塊,重點提升參訓人員職業化形象以及醫患咨詢溝通等服務接待禮儀,提升參訓人員整體職業素質,打造行業之美好形象,減少醫患糾結,醫院溝通沖突,使醫患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫院帶來更大收益,為行業樹立卓越的品牌形象。

課程大綱

第一部分  金牌醫護精英心態管理及職業化形象塑造

 

第一講:如何樹立卓越的醫護服務意識和心態?——今天你帶“心”來工作了嗎?

一、領悟中醫護服務的真諦

二、馬斯洛層次需求論

三、格局再大,贏在細節

四、五大深得患者人心、感恩團隊的服務心態:

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機之心

           

第二講:醫護服務精英儀容禮儀——穿出屬于醫護精英的名片

一、如何提升自己的品味

1.職場精英妝容的要求

2.發式發型的職業要求

3.面部、手部、皮膚的護理

4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無

二、職業人化妝禮儀與技巧

三、職場儀容的禁忌

 

第三講:醫護服務精英職業化形象塑造——你的形象能代表醫院品牌的價值嗎?

一、穿出你的品位——職場精英著裝TPO原則

二、第一印象:醫護精英女士職業套裝著裝秘籍

1.醫護精英職業裝穿著

2.配飾:絲巾,飾品等

3.絲襪的穿著

4.皮鞋的禁忌

5.著裝禁忌

三、第一印象:行政精英男士職業套裝著裝秘籍

1.職業裝如何穿著?

2.襯衫的穿著細節

3.領帶的搭配

4.皮鞋的禁忌

 

第四講:醫護服務精英儀態禮儀——此時無聲勝有聲

一、醫護服務精英的形體禮儀規范

1.職員的舉止要求:輕、穩、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領與訓練

3.鞠躬的要領與訓練

二、醫護服務精英其他身體語言的訓練

1.遞物、接物、服務手勢的運用要領與訓練

2.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

三、行姿禮儀

1.陪同引導

2.上下樓梯

3.進出電梯

4.進出房門

 

第二部分  醫護服務精英商務溝通接待禮儀

 

第五講:醫護服務精英電話溝通禮儀——如何通過電話贏得顧客信賴感?

一、醫患溝通、咨詢技巧;

二、電話溝通核心——通過電話增強顧客的信賴感

三、電話溝通的語音、語調、語速、音量

四、接聽電話如何應答?

五、撥打電話前的準備

六、打出電話的注意事項和禁忌

七、手機使用禮儀   

 

第六講:零障礙醫患溝通禮儀——“聊”出更多的忠實顧客群

一、人際溝通三大心理效應

1.首因效應

2.近因效應

3.暈輪效應

二、超級實用溝通技巧

1.態度性技巧

2.行為性技巧

1)傾聽技巧——傾聽的五大層次

2)共情技巧——共情的三大方法

三、言語溝通技巧

1.合適稱謂

2.贊美開場

3.交替使用開放式和封閉式提問

4.語言妥貼撫慰

5.言語中的禁忌

四、非言語溝通技巧——“55387定律”

1.面部表情

2.目光接觸

3.身體語言

4.人際距離

5.語音語調

 

第七講:如何讓你的金牌醫護服務接待禮儀——價值百萬

一、如何通過目光關注贏得患者的心

二、如何介紹患者與主治醫生相識

三、如何引領顧客參觀醫院各項設施

四、奉茶斟水禮儀

五、洽談座次、出行座次

六、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

七、點頭禮、鞠躬禮

 

第八講:關注患者,感知患者,感動服務是核心競爭力

一、周到細心的接待禮儀

二、細致精心的服務禮儀

三、專業貼心的醫護禮儀

四、不同崗位,科室醫護人員的職業修養,細節規范

五、充分了解患者心理,及時疏導安慰

六、耐心妥善,應對處理醫患糾紛

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